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      1. 從0到1 :中企動力進入服務的“管家”時代

        發布時間 :2017-02-20

               在郭晨霞的行事日歷上,每周二上午的10點的會議已經成為了一周中重要的事件工作。作為中企動力負責服務運營的副總經理,每周的這個時候她都要和來自客戶服務一線的員工、后臺產品運維以及產品設計研發部門的同事將一周以來的新問題進行一次梳理和解決。
         
               對于客戶服務的精細化管理已經收到了良好的效果:2016年,中企動力客戶提出的問題95%在1小時內得到了妥善處理,客戶滿意度達到了98% 。
         
               作為一家服務百萬中小企業的企業,精準把握客戶的需求,提供他們最需要的服務是立身之本。站在與客戶接觸的第一線,客戶服務是與客戶互動最多的環節,隨著企業定制化服務的需求日益旺盛、個性化服務體驗的要求不斷增加,客戶服務的潛在價值也隨之浮現。
         
               “’2017年中企動力客戶服務部門的重要變化是從’支撐部門’到’業務部門’,這意味著我們的服務成為產品。”郭晨霞表示。
         
         
        中企動力副總經理 郭晨霞
         
               與這一變化同步提升的將是服務的質量。一個名為“客戶管家部”的部門已經成立,作為中企動力多項服務產品與客戶之間的“鏈接器”,這些“管家”將以專業的服務顧問、 產品顧問、營銷顧問的復合身份出現在任何一個客戶需要的時刻。
         
         
        1.從被動服務到主動服務
         
               當前 ,中國的中小企業正在進入一個“互聯網+”的時代。
         
              《數字經濟中的全球貿易:小型企業的機遇》是聯邦快遞委托哈里斯互動調查公司開展的一項獨立調查,其調研結果顯示,97%的中國大陸出口型中小型企業已經在利用電子商務向其他市場出口商品;94%和88%的受訪中小型企業通過移動商務和社交平臺的交易創造收入。
         
               要想跟上蓬勃發展的“互聯網+”形勢,這意味著從產品規劃、產品開發、網站建設、網店運營、品牌推廣、產品分銷等一系列環節都需要企業去構思甚至重建。但是實際中,大多數企業往往更擅長的往往是產品本身。
         
               “雖然我們已經建立了400電話體系和覆蓋80個城市的本地服務,但是我們發現一些企業還是不知道自己需要什么樣的服務,這成為我們推出’客戶管家’服務的契機。”郭晨霞說。
         
               目前管家服務正在全國4個城市進行試點推廣。據悉,每一名管家將直接對應100~200個垂直客戶,依據客戶的實際情況以及服務現狀,為用戶提供產品使用及網絡操作解惑、有針對性的網絡營銷指導,并將其反饋的體驗直接反饋給產品、研發、設計等部門。
         
               “對我們來說,客戶對服務滿意就是1,客戶不滿意就是0。”郭晨霞說。 
         
               隨著客戶服務的升級,也意味著中企動力進入到服務客戶的更高層次:在滿足客戶的基本需求和期望性需求之后,進入了解客戶,根據客戶的狀況和需求采取適當的措施,由“被動服務”到“主動服務”的轉變。
         
         
        2.創新是從0到1
         
               此前從未有一家業內企業能夠提供這樣的專屬定制化服務。
         
               原因很簡單,成本很高。“管家”這個稱謂的來歷最早可溯源到法國貴族,后經英國宮廷沉淀沿革至今。如今無論在各行各業,“管家”這個詞都繼承了專業知識和規范服務兩個基本理念,這同時也意味著較高的培訓成本和完善服務保障體系。
         
              “我們決定要做這樣一個從0到1的創新,是堅信通過與客戶的互動能夠提供更好的服務體驗的同時,全生命周期的管理能更好地提升我們通過產品服務客戶的能力。” 郭晨霞表示。
         
         
               從2015年開始,中企動力的客戶服務團隊、運維團隊以及產品研發團隊進行了服務導向的業績指標的調整,客戶服務工作的滿意度不僅僅由一線的客服負責,而是圍繞服務客戶的三條線都需要有所承擔。
         
               這一調整很快顯現出了效果。例如,此前客戶針對一個域名服務的問題較多,在經過客服反饋到研發改進之后,一年后這類問題的咨詢度下降了將近50%。三條線建立起了順暢的溝通機制,為客戶管家服務的質量提供了保障。
         
               新商業圣經《從0到1》中,作者彼得·蒂爾提出創新不是從1到N,而是從0到1,中企動力的客戶管家服務實踐也證明,不是提供越來越多的服務就是創新,創新服務的關鍵在于滿足那些客戶渴望,但是還未曾獲得的需要。
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